¿Qué es un consumidor?
En Europa, existe una distinción fundamental entre contratos de Empresa a Empresa ("B2B") y contratos de Empresa a Consumidor ("B2C"). La Unión Europea ("UE") y el Reino Unido ("UK") consideran que las personas que compran bienes, servicios o contenido digital en su capacidad personal (y no para negocios) son consumidores. Estos consumidores están protegidos al realizar una compra, porque, en general, las empresas pueden estar más informadas sobre la ley, sus productos y su negocio que sus consumidores. Por lo tanto, las empresas pueden tener una ventaja injusta sobre los consumidores (personas que actúan en capacidad personal).
¿Por qué importa si vendo bienes, servicios o contenido digital a consumidores de la UE o del Reino Unido?
Los legisladores europeos crearon un cuerpo sustancial de leyes destinadas a equilibrar el poder entre las empresas y los consumidores. Estas leyes cubren prácticas engañosas, términos injustos y exclusiones abusivas de responsabilidad. Aunque estas leyes no son nuevas, son más relevantes que nunca. La UE ha realizado recientemente esfuerzos para modernizar, mejorar y hacer cumplir el régimen actual de protección al consumidor de la UE, dándole más "dientes" y asegurando que las empresas sean responsables.
La revisión de la Comisión Europea del marco entonces vigente para los derechos del consumidor en la UE (y, en ese momento, en el Reino Unido como parte de la UE) resultó en un régimen modernizado y mejorado de protección al consumidor conocido como el Nuevo Acuerdo para los Consumidores. Consiste principalmente en dos nuevas directivas: (i) Directiva de Reparación Colectiva, y (ii) la Directiva Omnibus (es decir, Directiva de Aplicación y Modernización).
El Nuevo Acuerdo para los Consumidores se basa en las regulaciones y directivas de política de consumidor existentes de la UE (y el Reino Unido), incluyendo las siguientes:
Ley de Derechos del Consumidor del Reino Unido de 2015
Reglamentos de Recargos por Pago de la UE de 2012
Reglamento de Contratos de Consumidor de la UE de 2013
Reglamentos de ADR para Consumidores de la UE
Reglamentos de Protección al Consumidor en Comercio de la UE de 2008
Reglamentos de Prestación de Servicios de la UE de 2009
Reglamentos de Comercio Electrónico de la UE de 2002
Directiva de Derechos del Consumidor (2011/83/UE)
Directiva de Cláusulas Contractuales Injustas (93/13/CEE)
Directiva de Prácticas Comerciales Injustas (2005/39/CE)
Directiva de Ventas y Garantías (1999/44/CE)
Directiva de ADR (2013/11/UE)
Directiva de Servicios (2006/123/CE)
Directiva de Comercio Electrónico (2000/31/CE)
La Directiva Omnibus del Nuevo Acuerdo para los Consumidores modifica parte de esta legislación, incluyendo directivas sobre cláusulas contractuales injustas, prácticas comerciales desleales, derechos del consumidor e indicaciones de precios. Las enmiendas incluyen mayores obligaciones de transparencia, una extensión de los derechos del consumidor a bienes y servicios gratuitos, y la capacidad de establecer multas similares a las del GDPR.
La Directiva Omnibus entró en vigor en enero de 2020, y cada estado miembro de la UE tiene hasta el 28 de noviembre de 2021 para incorporar estas enmiendas en sus leyes locales. Si su empresa atiende a consumidores de la UE o del Reino Unido, deberá asegurarse de que sus políticas y procesos cumplan con estas leyes locales para el 28 de noviembre de 2021.
¿Y qué pasa con el Reino Unido? ¿Cómo cambió el Brexit la protección al consumidor en el Reino Unido?
Desde el 1 de enero de 2021, el Reino Unido ya no es un estado miembro de la Unión Europea. Sin embargo, el Reino Unido copió esta legislación de la UE, lo que significa que las leyes de protección al consumidor mencionadas anteriormente han permanecido vigentes en el Reino Unido. Además, gran parte de la legislación original de la UE sobre consumidores ya había sido incorporada en la ley del Reino Unido mediante la Ley de Derechos del Consumidor de 2015.
De cara al futuro, es importante notar que esas leyes de consumidor no permanecerán iguales para la UE y el Reino Unido. El Nuevo Acuerdo para los Consumidores de la UE (incluida la Directiva Omnibus) no se aplica al Reino Unido, lo que significa que las leyes de la UE y del Reino Unido pueden divergir. Termly continuará monitoreando los desarrollos en el Reino Unido.
¿Qué debo hacer para cumplir con las leyes de la UE y el Reino Unido respecto a mis consumidores?
Si su empresa tiene consumidores en la UE o el Reino Unido, deberá informarles sobre sus derechos legales y cómo las políticas, procesos y términos legales de su empresa respetarán estos derechos. Debe hacerlo en una forma que sea fácil de encontrar y entender para ellos. La mejor manera de hacerlo es presentando la información requerida en sus términos y políticas dirigidos al consumidor — idealmente mediante un conjunto de términos legales (por ejemplo, Términos y Condiciones), Política de Envío y Política de Devoluciones.
Algunos de los derechos legales otorgados a los consumidores de la UE y el Reino Unido bajo las leyes locales son directamente aplicables a lo que incluya en sus términos legales y políticas. Sus términos legales y políticas deberán incluir la información que haga disponible sobre su empresa, cómo maneja las compras de bienes, servicios y contenido digital, y la entrega de los bienes y su posible devolución.
Las empresas deben respetar estos derechos legales y hacerlos claros (accesibles y comprensibles) para los consumidores de la UE y el Reino Unido. Ejemplos de estos derechos incluyen que las entregas deben realizarse puntualmente — lo que significa que todos los bienes deben entregarse dentro de los 30 días posteriores a la compra en ausencia de un acuerdo específico sobre el tiempo de entrega — y que los consumidores también tienen ciertos derechos de cancelación. Los consumidores pueden cancelar si cambian de opinión, si los bienes llegan tarde, y más.
¿Qué sucede si no cumplo con estas leyes?
El incumplimiento de la ley de protección al consumidor en la UE conlleva el riesgo de litigios y pronto podría atraer multas similares a las del GDPR.
¿Cómo puede ayudar Termly?
Si tiene consumidores en la UE o el Reino Unido, los generadores de términos legales y políticas de Termly pueden ayudarle a crear los términos legales y políticas personalizables que necesita para cumplir con las leyes de la UE y el Reino Unido. Vaya a su panel de control para comenzar a generar sus propios términos legales para su sitio web, sitio de comercio electrónico, SaaS o tienda en línea.