Unser Team steht Ihnen während der Geschäftszeiten von 10-18 Uhr EDT (Mo-Fr) telefonisch zur Verfügung (gebührenfrei: 1855-234-5020). Alle Anrufe oder Sprachnachrichten, die während unserer Offline-Zeiten nicht angenommen werden, werden zu Beginn des nächsten Arbeitstages beantwortet.

Wir bieten auch Unterstützung über unser Live-Chat-Widget, das Sie durch Anklicken des schwebenden Widgets in der rechten unteren Ecke Ihrer Seite im Termly-Builder erreichen. Die Chat-Lösung von Termly ähnelt Messenger-Apps wie WhatsApp: Ihr Chat-Thread wird gespeichert und bleibt in der Chat-Widget-Oberfläche jedes Mal sichtbar, wenn Sie uns besuchen (sofern Sie Ihre Cookies nicht löschen). Wenn Sie eine Chat-Nachricht während unserer Offline-Zeiten senden, erhalten wir sie zu Beginn des nächsten Arbeitstages und antworten sofort. Wenn wir feststellen, dass Sie zu dieser Zeit offline sind, senden wir Ihnen eine Antwort per E-Mail.

Tickets und E-Mails können rund um die Uhr eingereicht werden, indem Sie unsere Support-Homepage besuchen und auf Ticket einreichen (oben rechts) klicken oder nach unten scrollen und auf Sende uns eine Nachricht klicken. Alle Tickets werden in der Reihenfolge ihres Eingangs und in Übereinstimmung mit unseren Service Level Agreements (SLAs) bearbeitet, die Sie unten nachlesen können. Tickets und E-Mails, die außerhalb der Geschäftszeiten eingehen, werden zu Beginn des nächsten Arbeitstages beantwortet.

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Wenn Sie sich an den Support wenden, bitten wir zahlende Nutzer in der Regel, ihr Konto zu verifizieren, indem sie die letzten 4 Ziffern der für die Abrechnung verwendeten Karte angeben. Bitte halten Sie diese Informationen bereit, wenn Sie ein Support-Ticket bei Termly eröffnen.

Es kann vorkommen, dass Sie aufgefordert werden, Ihre Support-Pin als zweite Verifizierungsmethode anzugeben, oder wenn ein Support-Mitarbeiter sich in Ihr Konto einloggen muss. Sie finden Ihre Support-Pin in Ihrem Konto-Dashboard: Einstellungen → Kontoinformationen. Es handelt sich um eine Einmal-Pin, die jedes Mal neu generiert wird, wenn sie verwendet wird.

Wenn Sie ein Support-Ticket bei Termly einreichen, bitten wir Sie, so viele Informationen wie möglich im Voraus anzugeben, damit wir Ihr Problem schnell untersuchen können.

Bitte geben Sie die folgenden Details an, wenn Sie ein Support-Ticket einreichen:

Tickets erhalten die gleiche Priorität und werden in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet. Die Mehrheit der eingegangenen Anfragen wird gemäß unseren SLAs (siehe unten) beantwortet und gelöst.

Alle Anfragen, die an unser technisches Tier-2-Supportteam eskaliert werden, erhalten eine Prioritätsstufe: Dringend, Hoch, Mittel oder Niedrig. Dies wird durch eine Reihe von Faktoren bestimmt, darunter die Gesamtzahl der betroffenen Benutzer, ob das Problem eine Sicherheitsverletzung oder eine Bedrohung für den Datenschutz der Benutzer darstellt, das Ausmaß, in dem die Benutzer von der weiteren Nutzung der Termly-Lösung betroffen sind, und andere relevante Faktoren.

Unabhängig von der Dringlichkeitsstufe werden alle Tickets am Tag des Eingangs geprüft und bearbeitet. Der Sachbearbeiter informiert Sie noch am selben Tag über den aktuellen Stand und den voraussichtlichen Zeitrahmen für die Lösung des Problems. Obwohl wir uns bemühen, alle Anfragen so schnell wie möglich zu bearbeiten, können einige Anfragen, wie z. B. unkritische technische Probleme, aufgrund der Priorisierung aller Entwicklungsaufgaben eine längere Vorlaufzeit haben.

*Bearbeitungszeit nur während der Geschäftszeiten gezählt

**Bearbeitungszeit wird nur während der Geschäftszeiten gezählt; Bearbeitungszeit für eskalierte Tickets, die von Tier-2-Ingenieuren bearbeitet werden, wird nicht erfasst